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上周我們小區(qū)的商業(yè)街新開了一家蘇浙川融合菜餐館，開業(yè)第二天，68折優(yōu)惠，孩子爺爺主動提出請客，于是我們一家五口高高興興去嘗鮮。路上遇到和女兒關(guān)系要好的同學(xué)，于是把人家小姑娘也叫上一起吃飯（讓其爸爸獨自回家）。

因為菜的口味還挺不錯的，又有兩個可愛的孩子一起吃飯，熱熱鬧鬧的，大家都很開心，但誰也沒有想到接下來餐桌上會發(fā)生一場小火災(zāi)。

怎么回事呢？

我們點了一些菜品，其中一份魚頭湯，男女兩位服務(wù)員端來一個大砂鍋，砂鍋底部用一個類似柳條編織的籃筐套著，需要放在一個卡式便攜爐上加熱。

兩樣?xùn)|西，像這樣的。如下圖。

男服務(wù)員點火之后，直接連籃筐帶砂鍋一起放在爐子上，女服務(wù)剛說一句：“就這樣放上去啦？”已經(jīng)來不及了，籃筐的易燃性非常好，瞬間就著火了。

看著燃燒的火苗，大家都驚慌失措了。

兩名服務(wù)員趕忙離開去找東西滅火，作為資深心理咨詢師的我也不例外，驚慌不已，趕緊把孩子從座位上帶離，然后嘴里喊著“著火”了，慌慌張張去找其他服務(wù)員幫忙。

此時火苗與濃煙已經(jīng)越來越大，引起了其他客人的注意。 第一個前來滅火的服務(wù)員試圖用一塊濕抹布撲滅火苗，但火勢太大，滅火失敗了，接著他想把砂鍋端起來再滅火，但砂鍋又大又燙，也失敗了。

眼看著火越來越大，砂鍋已出現(xiàn)傾倒之姿，他再次離開，大家也更加慌亂了。

接著又來了兩個服務(wù)員，其中一人率先端起桌上我們每個人杯中的茶水，潑向火焰，另一人也跟著做。

30秒左右，火焰終于滅了。

然后他們端走有些被污染的魚湯，說給我們重新煮一鍋。同時，收拾桌子上的灰燼和水漬，撤走大家的餐具，換上新餐具。

從起火到滅火，再到收拾停頓大概6、7分鐘的時間。

呼，真是有驚無險！

可一轉(zhuǎn)身，發(fā)現(xiàn)倆孩子不見了，我心又慌起來，趕忙下樓去找，還好在樓梯上遇到她倆。原來5歲的她倆，下桌之后自己跑到樓下去了。

我?guī)Щ睾⒆永^續(xù)坐在桌前吃飯。

新開業(yè)的餐館，人聲鼎沸，剛才的小火災(zāi)就像一場夢，唯有空氣中彌散著人人可聞的有些嗆人的煙味，以及后來進店的客人對煙味的抱怨，證明了幾分鐘前發(fā)生的危機。 之后，率先滅火的男服務(wù)員也許是個領(lǐng)班過來，和我們誠懇地道歉，說那名服務(wù)員是新來的，不懂操作。

這時，我才看清他的長相，高高的個頭，國字臉上五官端正，做事很沉穩(wěn)的樣子。

我們沒有為難他，嘴里說著，“沒事，沒事，還好火滅了”。 后來，領(lǐng)班再次過來道歉，并送我們一瓶椰子汁作為補償。

大家喝著椰汁，繼續(xù)開心地吃著被迫中斷后恢復(fù)的晚餐。

這次意外事件讓我思考了好幾個問題。

為什么會發(fā)生火災(zāi)呢？

一是忙亂，二是技能生疏，三是情緒壓力。

當(dāng)時裝魚頭湯的砂鍋比較大，桌子上又?jǐn)[著其他的餐盤，需要服務(wù)員先移動一些餐具，為砂鍋騰地方。男服務(wù)員在操作時，女服務(wù)員端著魚湯，她有些不耐煩地發(fā)出催促，“你快一點，砂鍋太重了。”

男服務(wù)員是新手，做事不夠熟練。當(dāng)天由于是開業(yè)第二天，客人很多，服務(wù)員們都承受著比較大的工作壓力。

此時，女同事一催，壓力更大，忙亂與重壓之下，他便忘記取下籃筐，直接連砂鍋帶籃筐放在點火的爐子上，于是就著火了（希望飯店經(jīng)理不要過度責(zé)罰這位服務(wù)員）。

心理學(xué)研究表明，忙亂和高壓往往是發(fā)生意外和事故的重要因素。比如人在忙亂和高壓狀態(tài)下開車，就容易出車禍。

所以，一個人內(nèi)心穩(wěn)定而有靜氣很重要，因為當(dāng)ta面對外部環(huán)境的忙亂和壓力時，才可以做到從容不迫，進而減少出錯，甚至達(dá)到事半功倍的效果。

為什么我們四個大人不懂得第一時間用茶水滅火呢？我和丈夫做了討論和分析。

一是慌亂。我們四人誰也沒有遇到這種吃著飯忽然就著火的情況，我和婆婆首先慌亂了，控制不住叫囔著“著火”了，而男人們也同樣驚慌了。

而人一慌亂，腦子就不好使，會變傻變笨。誰也沒有想到用手邊的茶水滅火。

二是責(zé)任分散。什么叫責(zé)任分散呢？

這是社會心理學(xué)上的概念，責(zé)任分散效應(yīng)也稱為旁觀者效應(yīng)。“是指對某一件事來說，如果是單個個體被要求單獨完成任務(wù)，責(zé)任感就會很強，會作出積極的反應(yīng)。但如果是要求一個群體共同完成任務(wù)，群體中的每個個體的責(zé)任感就會很弱，面對困難或遇到責(zé)任往往會退縮。因為前者獨立承擔(dān)責(zé)任，后者期望別人多承擔(dān)點兒責(zé)任?！?/p>

因此，所謂責(zé)任分散，即由于有他人在場，導(dǎo)致個體在面對緊急情境時所需承擔(dān)的責(zé)任相應(yīng)減少。

比如著火時，我想到的更多是找服務(wù)員們來滅火，而不是我自己承擔(dān)起滅火的責(zé)任。公婆和丈夫也是等著服務(wù)員來滅火，而不是自己想辦法滅火。這么多客人旁觀著，也沒有人前來幫忙，雖然如果真的發(fā)生更大的火災(zāi)，對大家都是一種傷害，但是他們也在等待別人來解決問題。

這就像新聞報道中的事故，一人不小心落水，岸邊很多人在觀看，卻由于責(zé)任分散，大家都想著別人會下水救援，結(jié)果誰也沒有伸出援手，最終造成了落水者在眾目睽睽之下溺水身亡的悲劇。

有效避免責(zé)任分散的辦法有一個——指令明確化。比如遇到危險的時候，要向特定的人呼救，“嘿，就你了，這位戴眼鏡的男生，過來幫幫我?！斑@樣可以激發(fā)他人的正義感， 提高被救幾率。組織管理中也是如此，上司的指令應(yīng)該明確化，具體到人，具體到事。從而減少責(zé)任分散所帶來的負(fù)面影響。

三是技能缺失，經(jīng)驗缺乏。雖然我和丈夫都學(xué)過一些消防知識，但是并沒有真正參與過任何的消防演練（我只有油鍋著火，用鍋蓋滅火的經(jīng)驗），也不確定采用什么方式滅火比較合適，卡式爐上有丁烷氣罐（為了寫這篇文章上網(wǎng)搜索之后，我才知道這種氣罐里面裝的是什么氣體），用水滅火是否會導(dǎo)致氣罐爆炸，我們都心存疑慮。

而孩子之所以會從就餐的二樓跑到樓下，是因為她們前不久在學(xué)校里進行了全體師生的消防演習(xí)活動。

所以，要掌握任何一種技能，除了理論學(xué)習(xí)，實際操練是最重要的。

再講講這位領(lǐng)班處理問題的方式，有何值得我們學(xué)習(xí)之處。

他先是積極快速滅了火，之后誠懇道歉，并做了彌補——重做了一鍋新魚湯，并送了一瓶椰汁。

犯錯不可怕，每一個人都會犯錯，但是犯錯之后的應(yīng)對方式和態(tài)度很重要。

積極解決問題的應(yīng)對方式，勇于承擔(dān)犯錯后的責(zé)任和后果的態(tài)度，能將錯誤帶來的損失降低到最小。

無論在家庭，還是職場中，我們自身面對錯誤的態(tài)度，都會影響我們的人際關(guān)系和未來發(fā)展。

比如有的人犯錯了，由于脆弱的自尊心和愛面子的心理作祟，哪怕心中已經(jīng)認(rèn)識到自己的錯誤，但就是死鴨子嘴硬，從來不愿意道歉，說不出“對不起”這三個字，也不愿意做出努力彌補自己錯誤的行動，那最終的結(jié)果，必然導(dǎo)致犯錯之后的后果更加糟糕。

相反，一個人如果能用更恰當(dāng)?shù)姆绞矫鎸﹀e誤，犯錯了就立正挨打，勇敢承擔(dān)責(zé)任，該真誠道歉就真誠道歉，該努力彌補就努力彌補，反而凸顯其人品和內(nèi)心的強大，贏得他人的認(rèn)可和尊重。

最后，溫馨提醒一句：道路千萬條，安全第一條?，F(xiàn)在正值冬季，天干物燥，大家要注意消防安全。

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